В основу предлагаемого учебного курса была положена игровая форма повышения квалификации сотрудников. Данная форма учебного курса включает в себя теоретический и технологический блоки, а также игро-тренинговую форму освоения основных процедур диагностики и мотивации клиента в процессе ведения переговоров.

Фундаментальным положением, лежащим в основе данного игро-тренинга является положение о том, что развитие в любой деятельности обусловлено рефлексией затруднений в этой деятельности, т.е. последовательным ответом на вопросы:

Данный принцип лежит не только в основе развития деятельности, но и в основе повышения профессионального уровня специалиста. В соответствии с этим любой тренинг содержит как действенную, так и рефлексивную (аналитическую) фазы. 

Следующим обязательным условием является принцип обязательной позитивной мотивации к тренингу его участников. Это предполагает не только регистрацию затруднений в своей деятельности участниками тренинга, не только признание причины затруднения в недостатке своих умений, но и точное определение конкретной недостающей способности (умения, навыка), выделенной в результате анализа недостатков как прямых источников актуального затруднения. В связи с тем, что только такая готовность участников обеспечивает эффективные результаты тренинга, первый этап тренинга, вводный, обслуживает формирование адекватной мотивации. 

В качестве содержания для отработки навыка берутся актуальные для фирмы проблемы. Это, с одной стороны, обеспечивает положительную мотивацию к решению содержательных вопросов в тренинге, а с другой стороны, позволяет формировать навыки по работе с “родным” для участников материалом. Однако, главным в тренинге, в связи с его спецификой, остается не содержательное продвижение в решении какой-то проблемы, а получение участниками коммуникативно-мотивационных способностей, умений, навыков для работы с клиентом.

Для лучшего понимания архитектуры тренинга и динамики необходимо учитывать различие проблемного и задачного жанров действий. Для проблемного режима характерно отсутствие четких оснований в действии (т.е. действия осуществляются в рамках приблизительных ориентиров на основе опыта и интуиции и не содержит твердой обоснованности). Задачный жанр отличается тем, что при его реализации имеются определенные и обоснованные процедуры, осуществление которых позволяет гарантировано достигнуть цели. В рамках этих различений тренинг подразделяется на проблемный этап в начале и задачный в конце. 

На первом (проблемном) этапе основной задачей является моделирование проблемных действий, приближенных к практике, с последующим вскрытием отсутствующих конкретных навыков, необходимых участникам для задачного решения ранее проблемных вопросов по мотивации “трудных” клиентов. 

На втором (задачном) этапе главным выступает отработка тех умений и навыков, отсутствие которых обнаружено на первом этапе. В процессе многократного выполнения этих сложных операций и их анализа у участников формируются качества необходимые для мотивации клиентов в процессе переговоров. 

 Следует отдельно подчеркнуть необходимые условия продуктивности тренинга - активность участников в решении задач, поставленных организаторами тренинга. Вне данной активности КПД тренинга значительно снижается.   

Заключительный этап тренинга в рамках нашей концепции - рефлексивный. На этом этапе участники совместно с организаторами подводят итоги изменений своих качеств и формируют программу дальнейшего профессионально-личностного и/или командного самосовершенствования в своей профессиональной практике.  

Программа курса

Данный курс направлен на формирование у участников навыков мотивации потенциальных клиентов в переговорном процессе.  

При этом важно выделить две группы навыков:

• Навыки диагностики типа клиента;
• Навыки мотивации клиента.            

В связи с этим основные цели курса включают в себя:

• Получение представлений о принципах и правилах коммуникации.
• Формирование коммуникативных навыков ведения переговоров.
• Оформление знаний о сущности процесса мотивации.
• Знакомство с типологией потенциальных клиентов.
• Освоение техники диагностики типов клиентов.
• Развитие навыков мотивационного воздействия на клиента.
• Систематизация представлений о сути и стадиях переговорного процесса.
• Развитие у участников навыков самоорганизации в переговорном процессе.  

Тематический план  

Тема 1. Основные коммуникативные проблемы в процессе переговоров (4 часа).

Коммуникация и общение. Функция коммуникации в переговорном процессе. Виды затруднений в процессе коммуникации. Противоговорение как частный случай затруднения в процессе переговоров. Предпосылки и причины “длящегося” противоговорения. Эмоционально-чувственная и логико-мыслительная стороны противостояния в дискуссии. Тезис и основания в дискуссии. Различие противоговорения с основанием и без основания. Эмоционально-чувственная антипатия как фактор деструкций коммуникации. Значение идентификации (“подстройки”) в переговорном процессе. 

Тема 2.Основы сложноорганизованной коммуникации в переговорном процессе (6 часов).

Основные стадии переговорного процесса. Простая и сложная коммуникация. Типовые позиции в коммуникации: автор, понимающий, критик и организатор коммуникации. Функция автора в сложноорганизованной коммуникации. Основные затруднения в позиции автора. Функция понимающего в сложноорганизованной коммуникации. Основные затруднения в позиции понимающего. Функция критика. Основные затруднения в позиции критика. Функция организатора коммуникации. Основные затруднения организатора коммуникации. Механика межпозиционного взаимодействия в сложной коммуникации.  

Тема 3. Типология уровней мотивации клиентов рекламного агентства (4 часа).

Сущность типологии. Эмпирическая и теоретическая типологии мотивации клиентов. Теоретическая обоснованность и практическая применимость типологии мотивации клиентов. Виды типологий покупателей рекламных площадей в зависимости от оснований. Мотив и потребность. Сущность мотивации. Типология мотивации покупателей рекламных площадей. Основные критерии оценки качества типологии клиентов. Типичные ошибки в процессе построения типологии клиентов. 

Тема 4. Технологические шаги процесса диагностики типа клиента (8 часов).

Место и значение диагностики (калибровки) клиента в переговорном процессе. Последовательность этапов процесса диагностики клиентов. Процедура сопоставления содержания типологии с поведенческим проявлением клиента. Основные принципы, правила и приемы осуществления диагностики типов клиента. Типичные ошибки в осуществлении диагностических процедур. Важность оперативного доуточнения типа предварительно определенного типа клиента. 

Тема 5. Основы управления мотивацией клиентов (4 часа).

Сущность управления мотивацией клиента. Цели и задачи управляющего мотивацией. Базовые функции создания мотивации клиента к предлагаемым услугам. Встроенность диагностики в управление мотивацией клиента. Субъективные и объективные факторы влияющие на степень эффективности управления мотивацией. Стили управления мотивацией клиента. Зависимость стиля управления мотивацией от личностных качеств и индивидуальных установок менеджера продаж. Зависимость стиля управления мотивацией от типа клиента. 

Тема 6. Техника мотивации клиентов в процессе переговоров (6 часов).

Психотехнические средства управления мотивацией (NLP и др.). Методы, правила и приемы организованной мотивации клиентов в ходе переговоров. Психологические особенности управления мотивацией на начальных стадиях переговорного процесса. Процедура диагностики типов клиента в ходе переговоров. Выбор направления воздействия на мотивацию клиента в переговорном процессе. Определение системы конкретных воздействий на клиента. Психотехнические действия по формированию мотивации клиента во время переговоров. Контроль результатов воздействия. Коррекция способа воздействия. Основные правила завершения переговоров. Техника анализа проведенных переговоров.

Тема 7. Искусство мотивации потенциальных клиентов рекламных агентств (4 часа).

Отработка процедур управления мотивацией клиента в процессе переговоров, вызвавших затруднение у участников на предыдущих этапах.

Тема 8. Самоорганизация и мастерство менеджера по продажам (4 часа).

Требования к агенту по мотивации клиентов в процессе ведения переговоров. Анализ соответствия менеджера по продажам нормативным требованиям технике диагностики и процесса мотивации. Самоанализ и самокоррекция менеджера по продажам во время переговоров по критериям: умение планировать переговоры; умение планировать переговоры с учетом ситуации и психологических особенностей предполагаемого агента переговоров другой стороны; коммуникативные способности и навыки общения; способности по анализу ситуации в ходе переговоров, по коррекции плана и по изменению своего поведения; умение осмысленно управлять процессом мотивации клиента и др. Самоорганизация и саморазвитие менеджера по продажам.

 Авторы и ведущие курса:

Верхоглазенко В.Н., Звезденков А.А.