Показ товара проходит удачно, если Вы к нему подготовлены. Для подготовки демонстрации требуется:
После того, как вы спланировали демонстрацию, и выбрали, что будете примерно говорить, на что обращать внимание, какие характеристики товара будете демонстрировать сделайте следующее:
Постройте из этих характеристик плавную последовательность.
Продумайте логичность переходов от одной характеристики к другой.
Подберите к каждому основному своему тезису либо рекламные, либо информационные материалы, либо иллюстрацию. Главное, чтобы человек мог, что-то подержать в руках и посмотреть. Если их нет, то придумайте какой-нибудь ход, иллюстрирующий вашу мысль.
Расположите эти материалы в «Папке менеджера по сбыту» в той последовательности, в какой они понадобятся для демонстрации. Все остальные материалы обязательно возьмите с собой (клиент может спросить и про то, что Вы не запланировали показывать), но расположите их в конце папки.
Отдельно подготовьте те материалы (информация, маленькие презенты: календари, плакаты и пр.), которые Вы оставите клиенту.
Обязательно прорепетируйте свою демонстрацию. Проверьте удобно ли располагаются материалы. И хорошо ли звучит то, что Вы придумали и т.д.
Папка менеджера по сбыту это основной инструмент и организатор Ваших презентаций.
Желательно, чтобы она содержала следующие материалы:
1. Информацию о Вашей фирме:
2. Информацию о предлагаемых Вами товарах и услугах:
3. Прайс-листы (если необходимо).
4. Материалы для презентов.
Возможно презентацию товара Вам придется проводить для всех сотрудников организации, которые принимают участие в принятии решения о его покупке. Для них должны быть свои особенности.
В принципе существуют две стратегии взаимодействия с человеком, который будет непосредственно работать с Вашим товаром. Вы либо привлекаете его на свою сторону, либо нейтрализуете его усилия, направленные на срыв приобретения Вашего товара.
Часто в ходе презентации (для клиента это означает знакомство с товаром) возникают возражения. Продажа основана на эмоциях и только оправдывается логикой. Приветствуйте возражения. Возражения - это знак того, что вас слушают, что ваш ПП нужен, что его готовы купить, но есть сомнения, необходима дополнительная информация.
Повторите возражение своими словами - покупателю важно дать понять, что его услышали правильно. Примеры фраз, выражающих Ваше понимание:
Дайте понять покупателю, что его возражение осмысленно и правомочно - это как бы амортизатор, гасящий напряженность ситуации. Нейтрализующие формулировки при ответе на возражения:
Выясните подробнее в чем суть возражения. Для этого лучше всего задавать нейтральные открытые вопросы:
Если удается, трансформируйте контекст возражения - от негативного в позитивный.
Не спорьте, не атакуйте очень активно, не надо поворачивать клиента на 180 градусов, достаточно представить ему другую, также возможную точку зрения и после этого дать возможность свободно выбрать.
Ошибки:
Техника поведения в конфликтных ситуациях.
Иногда в жизни сбытовика, особенно во время переговоров, случаются и сложные ситуации. Сложные ситуации это когда Вы сделали какие-то ляпы и клиент на Вас агрессирует.
Ситуация 1. Клиент не хочет с Вами встречаться и знакомиться с товаром. Он говорит, что ему не нужен этот товар и эти торговые агенты его уже достали.
Ситуация 2. Клиент говорит, что вы ничего не понимаете в его деятельности.
Ситуация 3. Клиент явно сомневается в том, что вы ему говорите. Его слова: «Все, что Вы говорите звучит заманчиво, но ...».
Ситуация 4. Клиент раздражен тем, что Вы расспрашиваете его об одном и том же уже больше получаса.
Ситуация 5. Клиент раздражен, почему Вы обращаетесь со своим предложением к нему, а не к Ивану Петровичу или Марьи Сидоровне.
Ситуация 6. Клиент говорит, что условия заключения соглашения с другой фирмой были гораздо более выгодные, чем Вы предлагаете ему. Что является чистой правдой.
Ситуация 7. Вы не полностью выполнили свои договорные обязательства. Клиент не желает выслушивать ваши объяснения и требует вернуть выплаченные деньги.
Ситуация 8. Бригадир наезжает на Вас и требует, чтобы Вы увеличили сбыт в следующем месяце на 50%.
Ситуация 9. Клиент недоволен тем, что Вы пришли в неподходящее время. Хотя Вы обо всем договорились с секретарем.
Ситуация 10. Вы начали демонстрацию, а клиент говорит что у него очень мало времени. Что делать?
Когда на Вас «наезжают», существует несколько способов уйти из под «обстрела».
Повторение вопроса покупателя с вашей интерпретацией и оценкой.
ПримерЗаинтересованный слушатель или шаг в сторону.
Если на вас нападают, обрушивая шквал словесных убеждений, становящихся с каждым разом все более агрессивными, то возможны следующие способы ответного поведения:
Являясь заинтересованным слушателем, вы задаете открытые вопросы, избегаете высокомерного поведения эксперта, проявляете интерес к позиции собеседника и заинтересованность в стремлении его понять. Возникшие в разговоре паузы вы не используете для того, чтобы вставить свой довод, а приглашаете собеседника продолжить его доводы.
Вскрытие позиции или шаг навстречу.
Суть этой техники заключается в переводе разговора в другую плоскость.
После того, как вы заметили, что чем больше вы убеждаете клиента в целесообразности покупки, тем больше он сопротивляется, неожиданно переводите разговор в другую плоскость.
Для этого можно сказать: «У меня такое ощущение, что вы не доверяете мне и моим доводам».
Таким образом, вы даете понять, что до вас доходит суть конфликта. Вы можете перевести разговор о своих чувствах и о чувствах, которые испытывает ваш собеседник.
Как правило внутренне напряжение, возникшее между вами при этом снимается. И ваш собеседник опять находится в нейтральной позиции по отношению к вам.
Вообще, конечно, как себя вести в этих ситуациях пусть Вам подскажет житейский опыт и природная мудрость. А для запуска мы предложим один из вариантов.
Скажите клиенту сакраментальную фразу: «Злые Вы, уйду я от Вас». Если клиент не просекает ситуацию, то расскажите ему полный анекдот.
Рано или поздно, но все равно возникнет разговор о конкурентах. Помните конкурент - это такая большая сволочь, хуже которой может быть только непосредственный начальник.
Никогда не критикуйте (по крайней мере открыто) конкурента за некачественную продукцию перед Вашим клиентом, и лучше избегать не совсем корректных высказываний по поводу него самого. (Не ругайте за глаза).
Если клиент все-таки настаивает, чтобы Вы дали какую-либо информацию о конкуренте сошлитесь в своем высказывании на третье лицо, публикацию в прессе и т.д. Лучше всего иметь список организаций, которые отказались от товара конкурента и купили его у Вас. Обязательно составьте такой список. Скажите, что Вам трудно быть объективным, пусть он позвонит и расспросит своих коллег. В крайнем случае, скажите, что можете обсудить факты, а оценивает ситуацию пусть сам клиент.
Никогда не называйте клиенту открыто имени своего конкурента. Пусть как можно меньше оно будет у него на слуху.
Поставьте заслон конкуренту в отношениях с Вашим клиентом. Для этого помимо деловых связей завязывайте личные отношения. Возьмите на себя роль консультанта по профессиональным вопросам в которых Вы специалист. Чем больше услуг и любезностей, чем больше полезных советов или практических знаний вы сможете ему предложить тем меньше вероятность отказа клиента от Ваших услуг и перехода его к конкуренту.
Для оригиналов можно предложить следующие рекомендации:
Если сказанное выше не помогает и после всего для них сделанного покупатели начинают выпендриваться и вспоминать о каких-то там фирмах. Спросите: «Кто это и зачем?». Потом добавьте, что сколько на свете живете ни одного клиента этой фирмы не встречали. (Причем это должна быть святая правда).
Вообще разговор о других фирмах, занимающихся тем же что и Вы нужно вопринимать как шутку природы. Заготовьте пару-тройку ругательств на этот счет.
Если клиента это не проняло, то предложите ему последнее средство - тендер. Это когда к клиенту собираются все производители аналогичных товаров и каждый хвалит свой продукт. Но это - высший пилотаж, к нему надо быть особо готовым, там много кочек и ямок.
Если после всего этого клиент не сломался, то плюньте мимо него и уходите.
Как это ни прискорбно, но часто случается так, что Вы все рассказали и показали, а клиент никак не реагирует. Следите внимательно за его поведением.
«Главное вовремя подсечь»
Сигналы вербального и невербального характера, говорящие о готовности совершить покупку:
Сделайте попытку пробного завершения продажи - это попытка определить готовность потенциального покупателя к совершению покупки. Существует много способов сделать такую попытку:
Если клиент сказал: «Да», то переходите к согласованию условий продажи к оформлению покупки. Завершение продажи - это закрепление отдельных аспектов соглашения о купле-продаже.
Если клиент сказал «Нет» - помните люди тяжело расстаются с деньгами и большинство продаж осуществляется после того, как первый раз покупатель произносил «нет». Возможно нужно начать с начала. Всегда оставляйте за собой возможность повторного обращения к клиенту.
Ошибка сильно заинтересованного в продаже продавца: зацикливание и повторение, предоставление большей, чем нужно, информации. Это в свою очередь вызывает ответную реакцию покупателя - большее сопротивление.
Когда Вы рассказываете о достоинствах своего товара, то и Вы и клиент понимаете, что это пристрастный рассказ. Чтобы до конца Вам поверить клиенту нужен беспристрастный свидетель. Лучшим таким свидетелем выступает коллега клиента, который уже работает на нашей программе. Он может на практике оценить достоинства и недостатки Вашего товара и посоветовать другим компаниям купить Вашу программу. Такой совет может быть дан как в устной, так и в письменной форме. Для получения устной рекомендации клиент должен позвонить рекомендателю лично, и расспросить его. Письменные рекомендации, оформляются на официальных бланках организации-рекомендателя и заверяются. Вы можете непосредственно предъявлять их покупателю.
Для получения устных рекомендаций Вам необходимо заручиться согласием на это клиента, удовлетворенного покупкой товара. Лучше всего иметь столько основных рекомендателей, чтобы им приходилось отвечать на телефонные звонки по Вашей просьбе не больше одного раза в неделю. Тогда, возможно, эта услуга и не будет Вам ничего стоит. В противном случае придется предоставить определенные льготы при обслуживании.
С письменной рекомендацией проще. Вы обращаетесь к клиенту у которого с Вами сложились теплые отношения, и который занимает на рынке не последнее место. И просите его подписать рекомендательное письмо, возможно для этого нужно будет привлечь руководство Вашей фирмы.
Заключение соглашения о цене товара одно из самых тонких и болезненных мест в процессе продажи. Тем более, что у покупателя сформировалась установка, что цены за товар всегда завышены. Таким образом, разговор о цене это всегда вопрос о субъективной приемлемости той или иной суммы.
Как предъявлять цену товара?
Метод ушата. Вываливайте все сразу. И просекайте реакцию. Потом введете коррекции.
Метод поэтапного предъявления. Можно не называть всю цену сразу, а предлагать ее пошажно. Сначала называете цену за базовый комплект, потом цену за один модуль, потом за другой и т.д. Общая сумма составит столько-то.
Как оценить цену?
Оценка цены наиболее просто выражается в двух словах: дорого или не дорого. Этот вывод покупатель делает, сравнивая названную сумму с каким-то эталоном. Причем, недорого приемлемо для организаций, которые не ориентированы на престиж, а дорого - для организаций, ориентированных на престиж (дорого - значит имеют не многие из таких как я). Вне зависимости есть ли у них деньги или нет.
Есть две стратегии работы с оценкой цены?
Метод подтверждения. Применяется если мнения покупателя и продавца о цене совпали. И задача сводится к психологическому закреплению этого эффекта.
Метод опровержения. Если продавец не согласен с утверждением покупателя о цене, ему приходится корректировать это суждение. Для этого применяются следующие приемы:
Нельзя недооценивать сопротивление делового партнера на заключительном этапе деловой беседы. Подводите итог, кратко изложите те важнейшие преимущества, с которыми клиент уже согласился. Если клиент колеблется, значит он еще в чем-то сомневается. Задайте ему вопросы, помогающие выяснить подоплеку колебаний.
Обычно клиенты приводят следующие причины, чтобы отсрочить заключение договора:
Не сдавайтесь раньше времени, если клиент не желает принимать принципиального решения. Оставьте вопрос открытым.
А пока постарайтесь внушить ему чувство дополнительной безопасности и надежности. Представьте отзывы коллег, рекомендации прежних клиентов. Предложите ему посетить клиентов, давших отзывы и рекомендации, организуйте такую встречу. Предложите дополнительные данные о программах, результаты научных исследований и пр.
Не давайте клиенту забыть о себе, регулярно посылайте ему эти материалы.
Затребуйте от него или передайте ему дополнительную информацию, какой-нибудь план, расчеты, газетные статьи и т.д.
Чем больше клиент тратит времени на Вас, тем теснее становится сотрудничество и тем больше клиент может оценить ваше стремление получить от него заказ на поставку ПП.
В конце концов сообщите, что Ваша фирма через неделю повышает цены, но Вы уговорили руководство сделать для него исключения и подождать десять дней. Если за это время будет принято положительное решение, то клиент сможет приобрести товар по прежней цене.
Весь процесс послепродажного обслуживания покупателей должен быть направлен на развитие доброжелательных отношений, положительного мнения покупателя о компании и ее продукции.
После совершения продажи:
Мы желаем Вам много и долго продавать.
